El martes 6 de Noviembre, Dos.Comunicaciones ofreció una clase sobre Comunicación en el Punto de Venta, en el Taller de Planificación en el Sistema Productivo. Aquí les dejamos la información de dicha herramienta de gestión.
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En los últimos años se han registrado profundos cambios en los hábitos de compra de los consumidores. El mayor impacto lo han tenido los canales tradicionales, que han sido reemplazados por las modalidades de autoservicio, que permiten un contacto directo del comprador con la mercancía.
El cambio no sólo permite que el público entre en contacto directo con la mercadería (lo que es más estimulante para la compra impulsiva), sino que permite cubrir la demanda con menos personal, lo que optimiza la relación ventas/costos.
Estos cambios obligan a cambiar el eje de la comunicación hacia la góndola, es decir, facilitar el acceso al cliente de los productos que busca (señalética), pero también incentivar la adquisición de productos (material de exhibición en el punto de venta).
Esta realidad ha impulsado el desarrollo del concepto de la comunicación en el punto de venta o el merchandising, que trabaja en la presentación activa del producto en el lugar de adquisición.
Las empresas fabricantes de productos de consumo, restauración, textil, electrodomésticos, electrónica… están cambiando sus estrategias de comunicación, y están redistribuyendo sus presupuestos de marketing hacia las nuevas tendencias que marca el mercado. El gasto en publicidad general se reduce, y adquieren cada vez más importancia las estrategias de comunicación en el punto de venta. Es por esta razón que los fabricantes buscan nuevos proyectos que refuercen su relación con los distribuidores y mejoren su presencia en las grandes superficies, con el objetivo de captar la atención del consumidor.
La distribución tiene claras necesidades de diferenciación promocional y de personalización del punto de venta. Se debe descubrir cómo generar valor más allá de la compra, logrando un ambiente más sensorial donde la identidad visual del producto es clave ya que garantiza el reconocimiento de la marca.
El punto de venta es un contacto específico en un medio no masivo, con un público interesante que esta dispuesto a adquirir un producto determinado y que dentro del mix de marcas hay que llamarle su atención para que elija aquella que nosotros deseamos (la nuestra).
Así, el punto de venta se convierte en escenario para interactuar con el comprador, pero hay dos vertientes a tener en cuenta. Por un lado el punto de venta en sí mismo, con el tamaño, precio y surtido; y por el otro las estrategias de las empresas con sus marcas, en un contexto plagado de competidores.
Las empresas empezaron a darse cuenta que en el punto de venta hay un potencial para desarrollar, entonces la idea de las marcas es comunicar valor, que la compra sea más atractiva y que en el punto de venta se pueda hacer marketing. Hay una sinergia marca y punto de venta que se da en un ambiente de compra más sensorial.
Las opciones de comunicación en el punto de venta son muchas y muy variadas.Una misma marca vende sus productos a través de distintos canales, y estos tienen unas características y necesidades distintas.
Las opciones para comunicar de una manera efectiva en el punto de venta son la decoración de lineales, islas, cabeceras y góndolas, displays únicos, stoppers, delimitadores de marca personalizados, plataformas de gestión de la comunicación en el punto de venta a través de intranets, manuales de comunicación en punto de venta, guías promocionales interactivas y diseñadores en implant en casa del cliente.
Las grandes marcas de gran consumo están apostando cada vez más por tener una fuerte presencia y notoriedad en el punto de venta, pero incidiendo siempre en la diferenciación.
Los expertos consideran que la identidad visual es el 80% de la venta, ya que es la que garantiza el reconocimiento de marca a través de colores y formas, un proceso que debe ser inmediato dada la dinámica y polución de los puntos de venta en la actualidad.
También la ubicación en góndola siempre es importante, especialmente para una primera compra, ya que el producto cuenta con la comunicación que lo haya posicionado desde medios exteriores al punto de venta y al estar visible y a la mano genera la tentación por parte del cliente. Después dependerá de la experiencia de cada consumidor con el producto.
Para adaptarse al nuevo contexto donde es clave el contacto con el consumidor en el punto de venta, la personalidad y el diseño de la marca adquieren gran protagonismo.
El trabajo comienza por descubrir la personalidad de la marca, que lleva a todos los puntos de contacto con el consumidor. Después comienza el tratamiento de la imagen, donde se tiene en cuenta el packaging que es el primer elemento de contacto del producto con el consumidor en el punto de venta, que permite o no que nazca una relación personal entre producto-consumidor, y que será el último en mantener el contacto ya que seguirá con su comprador ya en la casa, una vez efectuada la compra del producto.
Una vez superada la parte estratégica de personalidad y la funcional de diseño, se abre el paraguas de opciones para pensar en la competencia: cuáles son las marcas que están al lado y qué pasa en cada canal.
En todo proceso de compra, existen dos elementos clave para facilitar la salida del producto:
•El envase.
•El merchandising.
El envase es un elemento fundamental para estimular al cliente hacia la adquisición de nuestro producto. Y al hablar del envase, nos referimos al packaging, es decir, el diseño del envase (color, tipografía, ilustraciones, fotografías...). Por lo tanto, el fabricante, que será el encargado de dotar al producto de aquellos elementos que resulten más válidos para su fácil comercialización, tendrá que poner especial énfasis en este aspecto.
Las marcas se están dando cuenta que necesitan crear, innovar y diferenciarse en el punto de venta tanto como lo hizo en la publicidad.
El packaging hoy está obligado a hacer lo mismo. Para diferenciarse se deben tener en cuenta los cortes culturales, sociales y económicos. Pero dentro de los cortes socioeconómicos vuelven a aparecer otros cortes por actitudes de compra que van definiendo distintos perfiles de comprador.
Así, en cada canal de venta se da un nicho específico de consumidor que se refleja en las actitudes de compra. Es por eso que hasta se puede hablar de packaging distintos por canales.
Pero igualmente tendrá que prestar especial atención al merchandising, aunque en este caso contará con la colaboración del distribuidor. La importancia del merchandising, que es el conjunto de técnicas que se aplican en el punto de venta para motivar el acto de compra de la manera más rentable, es cada vez más primordial.
Se reconoce en el merchandising tres aspectos distintos:
•Merchandising de gestión: exige la integración de todos los participantes de la empresa en el punto de venta. Todos ellos deben estar capacitados para cumplir su función a partir de una información precisa sobre clientes, la relación de éstos con los productos, las cualidades y posicionamientos que se les quiere dar, los precios, la rentabilidad, tec.
•Merchandising de exhibición: es preocupación fundamental de los productores, que desean la mejor ubicación, la mayor participación en góndola, y el libre acceso de los clientes a sus productos. Está comprobada la influencia que tiene en la venta que el producto esté colocado en uno u otro espacio. Si el producto no está colocado en el lugar correcto decrece notablemente su ratio de ventas. Este hecho obliga a los fabricantes a pagar cantidades adicionales a los distribuidores por la colocación preferente de un producto, dando lugar, en no pocas ocasiones, a actividades poco lícitas.
•Merchandising de seducción: juega con la necesidad de atraer al consumidor, impulsar la compra del producto, hacer que el cliente disfrute del momento de compra, convirtiendo el punto de venta en algo así como un lugar de esparcimiento.
Pero si es importante la colocación del producto, no menos trascendental son los medios para resaltar su colocación, o lo que llamaríamos PLV (publicidad en el punto de venta). La PLV es la que va a permitir diferenciar los productos de los competidores y es la que va a facilitar seducir al consumidor ese producto en el momento que realiza su elección de compra.
Entre los principales soportes o medios publicitarios en el ámbito de los grandes espacios, se encuentran:
•Publicidad en carritos: Displays adheridos a los carritos utilizados para realizar las compras en el lugar.
•Carteles ubicados sobre islas: al estar en contacto con el producto anunciado aumenta su atención sobre él, simpre y cuando sean creativos.
•Carteles en góndolas: se trata de marcos plásticos ubicados en el estante. incrementan la presencia de marca y comunican la idea vendedora del producto o sus características diferenciales.
•Adhesivos en el piso: conducen al consumidor al lugar del producto promocionado.
Las promociones en el punto de venta son fuertes impulsoras de la compra porque sostienen un contacto directo con el consumidor y le brindan al producto un valor agregado que despierta el interés en él. Algunas técnicas utilizadas en este campo son:
•Carteles electrónicos: comunican ofertas espaciales.
•Ofertas espaciales: rebajas sobre el precio u ofertas conjuntas (dos o tres envases con un precio menor). Su comunicación requiere trabajar con el envase de modo que este transmita adecuadamente la oferta.
•Muestras gratis
•Degustaciones: ideal para nuevos productos o nuevas marcas.
•Cupones y vales entregados a la salida del comercio: se busca reforzar para lograr mayor fidelidad en la próxima compra.
•El precio más bajo: se desechan las promociones típicas basadas en descuentos temporales.
•Comunicación por altoparlante.
El responsable del punto de venta, en un primer momento, deberá fijar la ubicación de las diferentes secciones. Pero también deberá preocuparse de si las acciones guardan un orden lógico y racional que facilite la orientación y la compra de los clientes del establecimiento.
En lo que hace al producto, su presencia y ubicación en el lugar de venta depende de tres variables:
•Productos estrella: son los productos que no pueden faltar en la estantería por ser los más vendidos. son atractivos al consumidor y se adquieren por compra premeditada. Deben colocarse distantes para que el cliente recorra la mayor superficie del establecimiento posible.
•Productos comunes: son los productos solicitados con cierta frecuencia, lo que les da una rotación bastante estable. son los que menos soportes de merchandising requieren.
•Productos Complementarios: son los que se compran por impulso o por recomendación. son productos que admiten un alto margen de ganancia, requieren de una exhibición destacada.
Por su parte, el público objetivo al que se dirige cada punto de venta, puede calificarse en virtud de su modalidad de compra:
•Consumidor de paso, que compra en cualquier lugar. Suelen ser apurados, infieles a la sucursal o a la cadena, y desleales a las marcas.
•Consumidor que recorre varios lugares, buscando el mejor producto al mejor precio.
•Consumidor motivado por el precio únicamente.
•Consumidor tradicional, personas mayores que le dan importancia al servicio y al ambiente. no cambian de hábitos, son fieles al lugar de compra y leales a sus marcas.
Si se considera el acto de compra, se distinguen tres situaciones:
•La compra planificada y prevista con tiempo. generalmente tiene el carácter de obligatoria porque se relaciona con productos de necesidad básica.
•La compra improvisada. en lugar de estos productos y su embalaje debe tener en cuenta la necesidad de recordar al consumidor la conveniencia de comprarlo (pilas, afeitadoras descartables, que se colocan en línea de cajas)
•La compra imprevista, que se realiza por la atracción que determinado producto le produce durante su estada en el espacio de venta, independientemente de su necesidad. es una compra impulsiva, que requiere un alto grado de sorpresa y fascinación por parte del producto y su entorno.
Una de las principales funciones que tiene que realizar el departamento de marketing es localizar lugares estratégicos en la calle para situar un nuevo punto de venta o detectar los emplazamientos idóneos dentro de las superficies comerciales. Se denominan «calientes» aquellos puntos de venta donde el paso de las personas es superior a la media de la zona; por el contrario, los «fríos» son aquellos puntos con menor trasiego de clientes que la media de la zona.
La política que debe seguirse es la de mantener los puntos calientes y transformar los fríos. Para ello, existen técnicas de animación que consisten en:
•Poner productos básicos en zonas frías: azúcar.
•Iluminar más intensamente esa zona.
•Montar un stand con degustaciones.
•Cubrir esa zona de espejos.
•Poner una promoción de forma regular.
El punto de venta constituye la última oportunidad de comunicación con los clientes, la última ocasión para animarlos a tomar una opción de consumo de última hora. El comercio minorista moderno exige unos accesorios ágiles, capaces de llamar la atención y respetuosos con las imágenes de marca, como lo son nuestras etiquetas adhesivas o para colgar: un buen producto se merece una buena exposición.
Los clientes más atareados aprecian aquellos productos que destacan y logran proporcionarles la información necesaria para su decisión de compra: datos sobre su precio, origen, características o posibles ofertas especiales que constituirán el estímulo definitivo y crucial del último momento.
6/11/07
COMUNICACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA
30/10/07
CONCURSO JOVENES CREATIVOS 2007
¿Es posible un aviso de detergente sin un ama de casa obsesionada por la limpieza? ¿y un anuncio de pañales con un papá como protagonista?
Organizado por el Centro de Estudios de la Mujer en colaboración con el Fondo de Desarrollo de las Naciones Unidas para la Mujer y el Instituto Andaluz de la Mujer de España.
Auspicia el Area de Género, Sociedad y Políticas de Flacso - Argentina
Bases y condiciones: www.cemcomunicacion.org
17/10/07
EL AUGE DE LA “COMUNICACIÓN CORPORATIVA"
Es un libro escrito por Benito Castro sobre el papel que actualmente asume la comunicación en las organizaciones.
Benito Castro es jefe de prensa de Radio Televisión de Andalucía (RTVA) y además es director de las Jornadas de Comunicación Corporativa en el Instituto El Monte, de la Caja de Ahorros de El Monte de Sevilla desde hace ocho cursos. Desde enero de 2006 publica el blog “Comucor” especializado en temas de Comunicación Corporativa.
Ahora ha puesto en marcha una iniciativa singular: ofrecer a quien esté interesado en los temas de comunicación un libro que puede descargarse gratuitamente en PDF.
http://augecomucor.com/
12/10/07
SEMINARIO TALLER LIDERAR LA EMPRESA FAMILIAR I
El 2 de noviembre de 2007, se realizará el “Seminario Taller: Liderar la Empresa Familiar I”, en la Facultad de Ciencias Económicas – UNLP. Está promovido por la Asociación Pugliese de La Plata, la Escuela de Postgrado de Marketing Internacional (FCE-UNLP), y organizado y coordinado por la Agencia de Coordinación Territorial Italia-Argentina –ACTIA.
Está dirigido a Propietarios, gerentes o empleados de empresas familiares que estén interesados en desarrollar y ampliar sus conocimientos sobre el tema y desarrollar competencias emprendedoras que ayuden a mejorar y hacer más eficiente su empresa familiar.
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Este seminario-taller busca fomentar en la empresa familiar una mayor profesionalización, espíritu asociativo entre sus miembros, utilización de herramientas de diagnóstico y gestión apropiados, que les permita posicionarse estratégicamente obteniendo mayor competitividad y eficiencia.
Los objetivos del taller es la consolidacion de los procesos de desarrollo local e internacional en el contexto del Corredor-Productivo-Turistico-Cultural-Italia-Argentina.-CPTCIA
Informes e inscripción:
Tel.: (0221) 424 0288 / 422 5120 – Lunes a Viernes de 10 a 15hs
E-mail: corredorproductivo@puglialaplata.org
10/10/07
TELEMARKETING
El martes 02 de octubre, Dos.Comunicaciones realizó una clase sobre telemarketing en el Taller de Sistema Productivo. Les acercamos un resumen de la información que se expuso.
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MARKETING DIRECTO
El gran cambio que se produce en el marketing en los últimos años está dado por la transformación de las comunicaciones corporativas, que evolucionan desde la unidireccionalidad a la bidireccionalida.
Esto permitió superar la idea de un marketing masificado, de comunicaciones impersonales, desarrollándose el concepto de mayor interactividad entre la empresa y el cliente, es decir, una nueva concepción del marketing que promueve la relación directa y personalizada con los consumidores: el marketing directo.
En contraposición al mercado de masas, en donde se fabricaban productos estándar promocionados a través de los medios de comunicación de masas, donde el individuo recibe el nombre de "consumidor" y no es más que un eslabón en la cadena de producción-consumo, el marketing directo busca competir incorporando el valor añadido que supone un trato humano y personalizado. El individuo recobra su valor dentro del contexto general.
Bajo este concepto se agrupan actividades comerciales que se podrían denominar tradicionales (venta personal, venta por correo) y actividades comerciales que aprovechan los nuevos avances en las Tecnologías de la información (Venta por ordenador, televenta, telemarketing, etc.).
Aunque incluya actividades tradicionales, su uso estratégico, basado en las bases de datos, es relativamente nuevo en el panorama del marketing general.
En la formulación conceptual del marketing directo existen tres perspectivas principales: una perspectiva que considera los aspectos comunicativos del marketing directo (relación directa entre empresa y cliente), otra que hace hincapié en la idea de identificar el marketing directo como las formas comerciales sin establecimiento y otra que se relaciona más con la gestión de la información a través de las bases de datos de marketing.
Sin embargo, el marketing directo no es sólo una herramienta de comunicación para la obtención de una respuesta inmediata, ni puede ser considerado sólo como un conjunto de formas comerciales "a distancia" o "sin establecimiento".
En este sentido es posible afirmar que el marketing directo presenta tres dimensiones: Ideológica, Analítica y Operacional.
Dentro de la dimensión ideológica se encuentra el sistema de pensamiento que orienta la actividad desarrollada. Se basa fundamentalmente en orientar toda actividad de la empresa al conocimiento del individuo como cliente, en el sentido de procurar la satisfacción de sus deseos y necesidades a través de una relación. La palabra clave de este pensamiento es la relación entendida como intercambio de información directo e interactivo, que parte de la empresa y genera una respuesta en el receptor de la comunicación.
Este tipo de relación está orientada al conocimiento del cliente con el ánimo de ofrecerle aquellos bienes y servicios que éste puede necesitar en el momento en el que éste manifiesta tal necesidad. Realizar adecuadamente este proceso aporta valor añadido a la relación empresa-cliente y favorece la satisfacción de ese cliente, condición previa para su fidelidad.
Esta orientación hacia el conocimiento del cliente individual mediante el establecimiento de una relación se desarrolla de manera eficiente a través de lo que se conoce como marketing de bases de datos
Dentro de la dimensión analítica del marketing directo, se encuentra el gran volumen de datos, que surgen de las relaciones con los clientes, que pueden ser analizados a través de distintas técnicas estadísticas, de tal forma que se puede obtener una información elaborada y compleja sobre las necesidades y deseos de los clientes, necesidades insatisfechas, perfiles de clientes, oportunidades de negocio, factores de competencia, potencialidades de los distintos mercados, etc.
Toda esta información, permitirá desarrollar las estrategias, a corto, medio y largo plazo, que posibilitan una mayor fidelidad de los clientes y un mayor conocimiento sobre las posibles vías de crecimiento de la actividad comercial de la empresa.
Con respecto a la dimensión operacional del marketing directo, podemos decir que el marketing directo cuenta con otra serie de variables que van a permitir a la empresa obtener sus fines. Estas variables son la oferta, el timing, las listas, los medios, la creatividad, el fulfillment, el servicio al cliente.
A través de ellas la empresa puede elaborar su mix de marketing directo
y actuar en el mercado.
El marketing directo es una técnica de comunicación:
*Que hace conocer productos y servicios;
*A un público objetivo determinado de antemano;
*Al que se dirige en forma personalizada:
*Cuyos resultados deben ser medibles con precisión (a diferencia de la comunicación masiva, en donde las mediciones son difusas);
*Que requiere para su mayor eficacia la construcción de una base de datos.
La respuesta que lleva implícita esta actividad se pone de manifiesto en términos de:
*Ventas concretadas como resultado de la comunicación recibida.
*Solicitudes de ampliación de la información contenida en el mensaje.
Los efectos inmediatos que produce esta tecnica es la sensibilización directa del cliente mediante la personalización del mensaje, a través del que se busca incitarlo a probar el producto o conocer el servicio.
La decisión de elegir las acciones directas dependerá del tipo de producto o servicio a ofrecer, del público al que se quiere llegar, y del tipo de mensajes a transmitir.
TELEMARKETING
El telemarketing es una estrategia de marketing directo que busca, a través del uso de instrumentos de comunicación (especialmente el teléfono), llegar de forma personal a los diversos usuarios ofreciendo productos o servicios para enfrentar las dificultades de mercados cada día más competitivos, tratando al mismo tiempo ahorrar costos de comercialización y mejorar la efectividad en la introducción de productos para la venta.
Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo (por ejemplo, a través de Internet). Los nombres también pueden ser comprados de la bases de datos de otra compañía u obtenidos de la guía de teléfonos u otra lista pública o privada.
La utilización de tecnologías de comunicación para tener un contacto directo, eficiente y rápido con los usuarios "crea ventajas competitivas en el mundo de los negocios", reemplazando o complementando el uso de formas tradicionales de comunicación con el cliente como la publicidad personal, el uso de ventas directas o la necesidad de tener sucursales o puntos de venta especiales. Generando valor agregado a clientes que se sentirán satisfechos con el aumento de la velocidad en la prestación de servicios acompañados de la comodidad de evitar desplazamientos para ser atendidos en sucursales, puntos de venta o grandes almacenes.
Su uso planificado presenta un importante ahorro de tiempo, con la única limitación de cantidad de información que se envía.
El sistema tiene dos variantes principales: el comerciante realiza llamadas, o el cliente llama para solicitar información o concretar una venta. En cualquiera de las dos oportunidades, la actuación de la persona que integra el centro telefónico (el telemarketer) debe cubrir las expectativas del potencial cliente con la misma calidad de atención.
Esta técnica exige un personal sumamente entrenado y con gran predisposición para la atención al público. Deben contar con un soporte informático y una red telefónica que garantice la utilización del sistema con el menor costo y la mayor eficacia posible.
Debe tenerse en cuenta que el telemarketing se basa en el diálogo interactivo, y por ello el telemarketer debe ser capaz de responder con agilidad a las inquietudes, debe ser claro y paciente para explicar las veces que sea necesario la propuesta. A su vez, debe tener un profundo conocimiento de la empresa, la marca, el producto y los objetivos de la acción.
Al mismo tiempo la llamada debe ser oportuna, por lo que no se debe llamar en horarios inconvenientes, ni a lugares inadecuados. Al realizar la llamada la presentación debe ser clara, indicando quién es la persona que llama, de qué empresa y en qué número se lo podría contactar. Debe transmitirse confianza.
En lo que respecta a la segunda modalidad, por la cual los interesados llaman para realizar la compra o pedir información, deben tenerse presenta aspectos claves, tales como una línea telefónica sin cargo con la mayor disponibilidad horaria posible.
El telemarketing resulta una herramienta competitiva importante, y a medida que los mercados se tornan cada día más especializados, complejos y competitivos, se debe hacer conciencia en la importancia de atender a cada cliente como individuo no generalizando sectores sino personalizando usuarios.
Entre las diferentes opciones de atención se encuentran están:
*Promover y / o comercializar productos y servicios.
*Orientar y / o asesorar a clientes y prospectos.
*Reactivar cuentas o usuarios inactivos. *Establecer citas.
*Depurar directorios.
*Obtener información del mercado.
*Realizar venta cruzada.
*Prospectar clientes nuevos.
*Promoción y confirmación de eventos.
*Dar seguimiento. *Mantener relación con los clientes.
*Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad.
Un factor clave al realizar estrategias de promoción a través del teléfono será el tacto y la oportunidad, aprovechando fechas especiales para ofrecer productos especiales, ofreciendo objetos diferentes y sobre todo "haciendo sentir al usuario como exclusivo o especial".
Se entiende que para tener un departamento de telemarketing exitoso serán necesarias ciertas características.:
*Tecnología: Adecuada en comunicaciones, fiabilidad, y rapidez. Con bases de datos precisas y funcionales, acompañadas lógicamente con software especializado y funcional.
*Equipo de trabajo: Se necesita un buen equipo de "telemercaderistas", con conocimientos amplios del producto, comercialización y dotes en la promoción.
*Orden: Para personalizar adecuadamente el servicio es necesario tener orden con las peticiones, quejas o reclamos de los usuarios para atenderlos correctamente y que queden satisfechos.
*Rapidez: Factor clave, muchas veces al hacer consultas por teléfono, nos encontramos con canciones aburridas, trasferencias a dependencias que no corresponden a las necesidades o falta de personal, estas ineficiencias alejan a los clientes y los hacen reacios a utilizar el teléfono para comprar, consultar o averiguar en las empresas.
*Promoción: Hacer conocer el servicio de telemarketing a los usuarios, buscando demostrar la facilidad, eficiencia y comodidad para el usuario.
Planeación de una campaña de telemercadeo
Objetivos de una campaña de telemarketing:
*Disminuir gastos de venta reemplazando las visitas personales por llamadas telefónicas.
*Aumentar los volúmenes de venta, ya que podemos cubrir un mercado mas grande. *Generar nuevos negocios en territorios no cubiertos por el personal de ventas.
*Mejorar el servicio a clientes, mediante un contacto más frecuente.
*Proporcionar servicio mas personalizado.
*Investigar el mercado de forma más económica.
*Introducir nuevos productos.
* Mejorar la forma de vender, ya que se evita enfrentarse a la contaminación, el alto precio del transporte y las distancias que son cada vez más grandes.
Personal
Debemos contar con Representantes de Ventas Telefónicas capacitados en Telemarketing. Estas personas desempeñaran las siguientes funciones:
* Recibir llamadas y canalizarlas
* Dar información telefónica a todas las personas que respondan a un estímulo publicitario
* Levantar información a estas personas
*Clasificar prospectos
*Capturar información
*Limpieza de Base de Datos
*Prospección
*Seguimientos
*Cerrar Ventas
Será necesario contar con un Supervisor de Representante de Ventas Telefónicas
Pasos que se debe tener en cuenta, antes de iniciar una campaña de ventas por teléfono.
*Fijar Metas y Objetivos.
*Determinación Mercado Objeto.
*Cronograma de Actividades.
*Apoyo de Correo Directo, Folletos, etc.
*Determinar el personal necesario.
*Inicio y término en fechas fijas.
*Tiempo - Objetivos - Resultados.
*Guión: Estudio producto, desarrollo y prueba guión.
*Estudio objeciones y excusas.
*Materiales de capacitación.
*Ayudas visuales.
*Fases de capacitación: teórica y práctica.
*Base de datos clientes. Actualización datos.
*Diseño formularios reporte, pedidos, entrega y cobro.
Ensayo Piloto
*Contratación y capacitación personal para la prueba.
*Prueba del programa en muestra del mercado.
*Análisis de resultados.
*Correcciones al sistema.
*Revisar presentación y objeciones con los vendedores.
*Hacer ajustes a la presentación.
*Ajuste a la campaña de ventas.
Fase de Ejecución
*Iniciar la campaña de ventas.
*Supervisión controles y corrección.
*Análisis de Resultados.
La fase de planeación de una Campaña de Ventas es fundamental para asegurar resultados positivos. Todos los elementos que pueden influir en los resultados deben ser cuidadosamente anticipados, analizados, y preparados.
Muchos gerentes creen que solo contratar a los vendedores y entregarles una lista de precios es suficiente para conseguir unos objetivos sacados de la manga.
Conocimiento del producto, técnicas de venta, entendimiento de metas, nivel de logro, motivación constante, y supervisión y asistencia oportuna, son factores que se debe tomar en cuenta. Ayudas visuales, constante estudio de respuestas a las objeciones presentadas por los clientes, atención de casos difíciles, margen de negociación en los precios, son otros elementos que deben ser consideradas de antemano.
Ventajas en la utilización del telemarketing:
*La reducción de costos: Un equipo de telemarketing es más barato y más controlable, que un grupo de vendedores evitando gastos de transporte comida o promoción. Otro factor importante es la tendencia actual de disminución de costos relativos a la comunicación especialmente de gastos telefónicos gracias a la competencia y a la mejora en los sistemas de información.
*La personalización: Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a las personas, con la oportunidad de dar respuesta oportunas y fiables aumentando la productividad y la eficiencia de la misma organización.
*Rapidez: Cuando se concreta una orden de compra o servicio, la persona que atiende la llamada (o la comunicación), tiene la oportunidad de comunicarse directamente con las partes de producción o logística, aumentando la capacidad de reacción de la empresa.
*Interactivo: El telemarketing es el único medio en el ámbito del mercadeo en el que se establece un diálogo entre el emisor y el receptor del mismo, cualquier persona puede hablar por teléfono, pero comunicar por teléfono requiere una gran dosis de creatividad. Una conversación telefónica tiene que ser un diálogo, y no un monologo radiado, nos dirigimos a personas con nombre y apellidos que quieren que se les escuche y se les reconozca, de ahí la importancia de un buen argumento telefónico.
*Flexible: A diferencia de otros medios en el ámbito del Marketing directo, en una campaña de telemarketing podemos modificar la comunicación en función de la respuesta que obtengamos.
*Medible: En cada fase de la campaña, y comparando los resultados obtenidos con los objetivos previamente fijados, se puede controlar el desarrollo, analizar los beneficios, señalar errores y modificar la planificación para las siguientes fases.
*Agil: Una acción de Telemarketing puede ponerse en marcha en cuestión de hora, y el ritmo de la campaña se va marcando en función de la respuesta obtenida y de las necesidades del cliente.
Puntos débiles del telemarketing:
*No visual: En una campaña de emisión de llamadas podemos vender productos que nuestro público objetivo conozca. Para obtener resultados es necesario que la marca o el producto estén bien introducidos al mercado. En caso contrario, es necesario plantear una campaña previa que dé publicidad al producto.
*Alcance limitado: En telemarketing de emisión de llamadas es necesario definir de forma precisa el público al que queremos dirigirnos. Si se trata de un colectivo muy amplio o poco definido hay que plantear una campana de recepción de llamadas, generando llamadas a partir de la publicidad en medios o en mailings, buzoneo, etc.
*Bajo Nivel De Compromiso: Una conversación telefónica puede olvidarse fácilmente una vez que se ha colgado el auricular. Aquello de que las palabras se las lleva el viento es una gran verdad. Por ello es necesario confirmar por escrito, aunque sea mediante una simple carta, la conversación mantenida por teléfono.
*El telemarketing es a menudo criticado por ser una práctica con falta de ética, ya que muchas compañías realizan llamadas no deseadas y utilizan técnicas de venta agresivas. Dichas prácticas pueden ser objeto de controles legislativos relacionados con la protección y privacidad del consumidor. En particular, en Estados Unidos el telemarketing está restringido por la Ley de 1991 de Protección al Usuario del Teléfono. Muchas asociaciones profesionales de telemarketing tienen códigos éticos y estándares que los miembros acatan para ganarse la confianza del público. Algunas jurisdicciones han implementado listas de "No llamadas", a través de legislación u organizaciones industriales en las que los consumidores pueden indicar que no quieren ser contactados por empresas de telemarketing. Estas legislaciones incluyen duras penalizaciones a las empresas que llamen a individuos incluidos en dichas listas.
3/10/07
1º SEMINARIO INTERNACIONAL DESARROLLO Y TERRITORIO
Se les recuerda que se entregarán Certificados de Asistencia avalados por la Università degli Studi di Foggia y la Universidad Nacional de La Plata
Tel.: (0221) 424 0288 / 422 5120 – Lunes a Viernes de 10 a 15hs
corredorproductivo@puglialaplata.org
info@puglialaplata.org
2/10/07
¿QUÉ HACE UN LICENCIADO EN COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL?
Mirá todas las opciones en las que puede trabajar un Licenciado en Comunicación Institucional!! Es un buen punteo para tener en cuenta a la hora de explicar a nuestros familiares en qué vamos a trabajar!
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